Oleh: arantan | Mei 8, 2013

Penanganan complain di internal, seringkali overkill…

Saya mau hidup saya tenang, sukses, bahagia aman dan damai …

Sebagai konsumen tentunya ingin supaya complain ditangani dan sampai diselesaikan dengan baik. Tapi umumnya sebagai konsumen kita tidak ingin sampai ada penalty berlebihan ke person ataupun toko/dealer yang dianggap bersalah… tapi ya nyatanya terjadi juga.

Untuk itu saya berikan ilustrasi beberapa cerita tentang penanganan complain, yang menurut saya lebay.

Complain di perusahaan celular, lewat twitter mention ke perusahaan operatornya, kira-kira sebagai berikut:

Payah ni! Lemooottt! Mati – pending mlulu, dasar operator murahan! Benerin atau gw pindah operator ABC!!!

Yang complain kebetulan seorang twitter celebritiy yang punya pengikut puluhan ribu. Bagusnya tim customer servicenya tetap tenang, lihat history customer lewat dashboard. Kemudian dijawab…

@…. tolong follow untuk DM ya pak …

Lewat direct message:

Pak, bisa tolong tekan … untuk cek saldo, karena melalui sistem kami ….

Sejam kemudian tentunya si celeb twitter tersebut sudah bisa berkicau lagi, tanpa adanya permohonan maaf soal isi ulang tersebut. Tapi nama perusahaan sudah terlanjur turun, apakah minta si person untuk mention lagi? Bisa saja brand balas ngomong lewat jalur public, tapi pastinya membuat malu si celeb tersebut, untuk apa?

Ini adalah contoh simple dimana tidak ada person dan sistem internal yang di persalahkan. Bisa saja yang terjadi tanpa melakukan pengecekan sudah overkill, kirim tim field operation, cek BTS, cek signal… audit jaringan, penalty sana-sini… lhaaaa, ternyata cuman pelanggannya lupa isi pulsa kok…

Kasus berikut…

Ada kabar suspect fraud, noted baru suspect terjadi fraud pada sebuah toko cabang kecil. Apa yang terjadi? Seluruh toko di penalty! Bonus tahunan satu toko ditiadakan, naik gaji di tiadakan hanya COLA minimum saja. Promosi satu toko ditunda. Nama si toko di antara toko-toko lain pun terkenal ke cabang-cabang lain, seluruh toko menanggung aib malu.

Pusat tidak tahu persis siapa yang bersalah, tapi begitu ada report ke pusat … waduh, runyam, waktu untuk penyelidikan sulit dan makan waktu, ya sudah semua di kenakan penalty saja.

Kasus saya …

Saya beberapa kali complain tentang motor, jacket dan lain-lain. Terus terang sekarang saya jadi takut. Karena saya tahu kalau sampai saya keras beneran, aduh nggak tega juga. Dan untuk memblame dan memberikan penalty pada person apalagi toko, sampai di pecat, ganti prosedur gelap mata, tutup haduh, nanti berapa banyak beban yang harus saya tanggung?

Mohon maaf sebesar-besarnya kalau sampai ada person ataupun toko yang pernah dirugikan, semoga saat ini sudah berada dalam tahapan yang lebih baik.

Jalan tengah …

Tentunya kalau ada complain, lebih baik saya tuangkan lewat jalur resmi saja. Tanyakan dulu ke perwakilan ATPM yang terdekat, selesaikan tanpa melibatkan komunikasi meluas.

Kalau sudah selesai, kalau Anda juga blogger, baru report lah, urutan kejadiannya gimana – penyelesaiannya gimana. Hampir semua perusahaan yang bener, pasti punya sistem complain handling yang terbentuk dari pengalaman sebelumnya.

Bagi perusahaan pun hati-hati. Complain kecil-kecil bisa jadi akan bom waktu di kemudian hari, kalau ada complain kecil langsung ditangani dan diselesaikan tentu tidak akan membesar. Kalau doktrinnya customer service adalah, complain itu adalah pujian yang tertunda… Maksudnya complain itu bisa jadi suatu yang positif kalau ditangani dengan baik.

Ya sekarang recall malah di promo kok.

Soal penalty? Haduh – haduh, saya juga orang pekerja, karyawan juga. Saya menempatkan diri sebagai sales, tenaga customer service teman-teman saya juga, kalau gara-gara satu kesalahan kecil, apalagi yang sebetulnya bukan pegangan, sulit juga kan untuk pasrah.


Responses

  1. mantab, truss gmna kelanjutan kasus stnk yg kmrn?

  2. mantab..
    nah it dia, sbsa mngkin konsumen cek dlu problemny ap n dmn, komplain lwt pengaduan resmi, bla bla..
    bgtu jg sbalikny dssi perusahaan klo ad keslhn sgra diatasi n jlaskan k publik.

  3. Reblogged this on Foo Bar on WordPress.

  4. hahaha…
    pernah juga ngalamin yg kayak kasus pertama waktu kerja di operator..komplain keras, eh gataunya gak ada pulsanya..

    kalo saya, pertama ya cek ricek dari sendiri dulu…kalo emang bener ada yg ngga beres, baru komplain lewat jalur resmi..

  5. Saya selalu mencoba komplain lewat fasilitas yg diberikan oleh ATPM so far sih so good….tentu sebelum komplain biasanya saya akan berikan waktu bagi ATPM ybs untuk menyelesaikan gak langsung hantem jelek2in….kalaupun menyebut nama institusi di blog person tidak disebutkan.

  6. Josssssss….

  7. wah tulisan yang ini sepertinya ada hubungannya dengan dua tulisan sebelumnya,, ckckckckck….. Nggak nyangka karna subuah tulisan akhirnya sampai penalti yang didapat

  8. Konsumen adalah raja? silahkan, tapi jangan sewenang-wenang. Jangan egois, sampe akhirnya karyawan dipecat. Gak ada yang sempurna di dunia ini, semua pernah salah, termasuk konsumen. Kalo respon produsen dah parah banget, baru pake jalur media.


Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

Kategori

%d blogger menyukai ini: