Kiriman Piaggio Indonesia pun tidak sempurna

Saat ini unit-unit dari PT Piaggio Indonesia sudah banyak diterima konsumen yang menginden,sayangnya setelah menunggu lama bahkan kadangkala sampai mundur dari jadwal, unit yang diterima pun ada juga yang mengalami cacat sehingga mengecewakan pembeli.

Memang kasus barang defect jarang sekali ditemukan tapi kasus yang berjumlah sedikit ini bisa dijadikan pengetahuan teman-teman supaya mengecek unitnya begitu datang, dan juga aktif melakukan complain jika diperlukan. Ya namanya sudah bayar, tentunya adalah hak konsumen untuk mendapatkan motor sesuai harga yang dibayarkan.

Disarikan komplain yang di alami oleh teman-teman dari Move Indonesia yaitu komunitas Vespa LX yang mangkal di kaskus sini saya pecah saja menjadi 3 bagian: Delivery dan Kepengurusan STNK, Unit Defect dan After Sales

1. Time Frame Delivery dan Kepengurusan STNK

1. Soal unit delivery yang khususnya di Jakarta, mundur dari jadwal. Pemesanan sejak dari PRJ, tapi barang baru dikirim sekitar Oktober alias memakan waktu hingga 4 bulan.
2. Soal ketidak sama rataan bonus. Ada yang mendapat jaket, topi, die-cast.
   Dijelaskan oleh PT Piaggio Indonesia bahwa untuk topi seharusnya di dapat oleh mereka yang memesan di PRJ, nyatanya kakak saya tidak mendapatkannya. Die-cast, kakak saya dapat, tapi lebih banyak lagi yang tidak walau sama-sama memesan dari PRJ
3. STNK yang mundur, akhirnya dinyatakan 30 hari…
   Belakangan direvsi lagi disebutkan 30 hari … kerja dan itupun juga seringkali mundur

2. Unit defect

Kejadian ini terus terang sangat jarang dialami tapi harus diakui bahwa kejadian ini ada

1. Foto atas: Korosi atau karat pada unit yang diterima konsumen. Korosi sampai ke dalam variator CVT depan, seperti yang dialami pada motor Vespa LX teman id Kaskus spidey78_nl
2. Motor mogok, sebab unknown… tidak bisa diperbaiki setelah mekanik datang kerumah, seperti yang dialami 4irlangga.Post dari ID kaskus 4irlangga saya copy paste di bawah sebagai pelengkap. Perlu juga diketahui kalau kasus ini sudah ditindak lanjuti oleh Piaggio Indonesia dengan mengirimkan unit LX baru sebagai pengganti

3. Customer service dan Consumer relation

1. Koordinasi lemah
   Kurang koordinasi atau bisa dikatakan putus koordinasi internal Piaggio Indonesia sendiri antara pemilik account twitter, pengiriman barang, kepengurusan STNK, after sales, dealer. Ketika complain lewat twitter, pelanggan diminta untuk mengirimkan identitas diri berikut keterangan pemesanan ke alamat tertentu untuk di follow up. Namun baik lewat email ataupun menelpon langsung ke dealer pun informasi yang didapat tidak pasti atau sulit untuk bisa dipegang. Saat ini SOP dari masing-masing dealer adalah buying time, atau menunda ekspektasi pembeli dengan memberi informasi kalau si motor baru akan datang… sekian minggu lagi, sekian bulan lagi. Ini pun tidak pasti.Untuk STNK pun sama, tidak ada yang bisa memberikan informasi pasti kapan STNK itu keluar.Noted: Harus juga secara fair saya berikan informasi, masalah delivery ini sebetulnya umum terjadi pada motor CBU, Ninja 250R juga seperti ini. Pengiriman memang sulit untuk di pastikan apalagi kepengurusan STNK.Masalah koordinasi juga terlihat saat melakukan complain, seringkali terjadi lempar-lemparan antara siapa yang harus melakukan perbaikan. Konsumen yang sudah merasa dirugikan kemudian dilempar-lempar tentunya akan menumpuk kekecewaannya.
2. Manajemen expectation
   ATPM lain yaitu pemain lama tentunya punya jalur-jalur distribusi yang lebih establish didukung after sales yang lebih handal. Kadangkala bukan soal berapa lama menunggu, tapi soal bagaimana mengkomunikasikan hal tersebut dengan baik kepada konsumen.Piaggio Indonesia mungkin berpikir bahwa kepengurusan delivery dan dokumen kendaraan di Indonesia mudah untuk diselesaikan, nyatanya tidak, ada banyak kendala yang harus di selesaikan. Ya tentunya jangan memberikan janji kepada konsumen kalau tidak sanggup memenuhinya.

PT Piaggio Indonesia saya rasa sudah mengetahui kendala-kendala ini dan semoga bekerja keras untuk memperbaiki diri. Sebetulnya setiap selesai melakukan pengiriman konsumen diberikan kesempatan untuk mengisi survey kepuasan pembeli. Dalam survey tersebut ada beberapa pertanyaan seperti “Apakah Anda berniat membeli motor dari Piaggio Indonesia lagi?” “Kenapa pilih Piaggio?” juga tentunya isian skor kepuasan pada dealer. Semoga saja survey tersebut juga di tindak lanjuti oleh PT Piaggio Indonesia dengan improvement secara nyata.

Tanggal 4 malam ini pun sebetulnya ada undangan dari  Piaggio Mampang (PT. Meta Dwiguna Transcorp) makan-makan bersama berbagai club Vespa-Piaggio di Sky Dining, pertemuan seperti ini bagus, kalau bisa harusnya malah bukan saja bertemu dengan dealer tapi langsung dengan representative PT Piaggio Indonesia dan beberapa perwakilan dealer… semata untuk perbaikan diri.

Secara overall sepak terjangnya PT Piaggio Indonesia unique, minusnya sebetulnya banyak dialami motor CBU lainnya. Tapi niat baik dari Piaggio Indonesia perlu diacungi jempol. Saya nggak pernah di survey kepuasan pembeli waktu beli motor baru Yamaha dan Kawasaki tuh?

Bahan posting diambil disarikan dari pengalaman teman-teman pemakai LX di kaskus sini. Sekaligus saya perkenalkan MoVe Indonesia, komunitas khusus pengguna Vespa LX yang kebetulan mangkal di forum yang sama.

MoVe Indonesia Jabodetabek

Kopdar reguler MoVe Indonesia – Jakarta

BoxMart Senayan, Seberang Binus International
Jumat malam
9pm – selesai

MoVe Indonesia – Bandung

Originally Posted by 4irlangga

Guys, gue mau sharing pengelaman beli Piaggio LX 150ie Vietnam yang berujung menyedihkan.Sabtu, 29 Oktober 2011, setelah menunggu 1 bulan lebih, dikirimlah 1 unit ke rumah dari salah satu dealer di Warung Buncit.Minggu, 30 oktober 2011, mengikuti petunjuk penggunaan, gue lakukan pengisian bbm Pertamax 95, dan gue coba tuh scooter. Baru jalan sekitar 3kms, scooter mogok, seperti motor biasa kalau banjir gitu…… Di-start beberapa kali gagal. Akhirnya dengan susah payah gue tuntun itu motor superberat ke rumah dengan jarak hampir 4kms.Saat mogok, gue telepon Dealer, gue diminta telepon bengkel di Otista, di Otista dibilang Minggu Day Off. Senin, kembali gue telepon Dealer, dari seberang telepon, terdengar suara staff Dealer yang dengan enteng bilang “suruh aja telepon ke Otista”. Gue bersikeras, masalah Warung Buncit – Otista adalah urusan Dealer. Jadi gue minta keluhan gue ditindak lanjuti.Karena tidak ada kepastian dan kejelasan. Beberapa kali dengan itikad baik, gue telepon Otista, tapi telepon gak pernah bisa terhubung.Capek dan merasa punya hak sebagai konsumen, gue e-mail CEO PT Piaggio Indonesia dengan merefer ke UU No. 8 Tahun 1999, yang secara jelas mewajibkan pelaku usaha untuk mengganti barang defect/faulty ke pelanggan atau bisa dianggap kriminal jika tidak memenuhi UU tersebut. Gue juga kirim surat resmi dengan tembusan ke YLKI, Kementrian Perdagangan dan salah satu Law Firm. E-mail juga gue kirim ke Business Ethic Committee dan Corporate Governance Committee serta CEO Global Piaggio di Italia.Setelah surat, faksimile, e-mail terkirim, pihak PT Piaggio Indonesia menghubungi dan segera mengirim teknisi ke rumah. Setelah dilakukan pengecekan, ternyata ada permasalahan yang tidak bisa di solve oleh teknisi sehingga mengharuskan teknisi kembali keesokan harinya dengan membawa peralatan yang lebih sophisticated. Hari itu juga gue di-update status pengerjaan teknisi oleh After Sales Manager PT Piaggio Indonesia, dan menerima e-mail permohonan maaf dari CEO PT Piaggio Indonesia dan After Sales Service Manager.Selasa 1 November 2011, kembali teknisi datang dan ternyata kerusakan tidak dapat diperbaiki, alias gue dapat barang defect/fault yang memenuhi kriteria UU 8/1999 yang harus diganti dalam waktu 7 hari. Segera gua kirim e-mail lagi dan gue kirim kemana-mana. Sebelum e-mail terkirim, After Sales Service menelpon mengup-date status termasuk soal kemungkinan scooter diganti baru. Dan sebagai orang legal, e-mail tetap gue kirim sebagai bukti bahwa gue aware dengan UU 8/1999 dan kalau mereka tidak merespon bisa gue pidanain dengan dasar tidak ada itikad baik, selain UU 8/1999 juga meminta pengusaha untuk membuktikan bahwa kesalahan ada pada customer kalau pengusaha mengelak mengganti barang dengan barang baru.Pada hari yang sama e-mail direspon secara tertulis yang secara implisit menyatakan scooter akan diganti dengan yang baru hari Rabu, 2 November 2011.Hari ini, Rabu 2 November 2011 gue menunggu realisasi penggantian, kalau tidak, 7 hari kewajiban seperti dipersyaratkan UU 8/1999 akan gue hitung sejak 31 Oktober 2011 (laporan resmi pertama gue).So far tidak ada response apa-apa dari Dealer. Padahal UU 8/1999 menjerat bukan hanya produsen, tapi juga penjual. Tapi gue cukup puas dengan response PT Piaggio Indonesia yang cukup bertanggung jawab, kecuali response salah satu managernya yang menyatakan akan “MEMBANTU”. setelah menerima kalimat MEMBANTU, gue e-mail lagi itu CEO dan gue bilang, gue gak butuh BANTUAN, yang gue minta TANGGUNG JAWAB. Tapi menurut gue itu masalah personal yang menunjukkan dirinya tidak tahu posisi-nya ada dimana (kasihan, gitu kok jadi manajer), dan tidak menempatkan konsumen bagaimana seharusnya. Sekali lagi ini masalah personal atau bahasa Kepolisiannya “OKNUM” 

Apa yang ingin gue sampaikan dari pesan di atas adalah, Pertama; jangan takut memperjuangkan hak, dan jadilah konsumen yang tau hak-haknya karena Pemerintah melalui UU menjamin hak-hak kita sebagai konsumen. Kedua; cari cara efektif dalam menyampaikan hak, level bawah nggak tahu tanggung jawabnya cari pucuk pimpinannya, karena secara hukum pucuk pimpinan bertanggung jawab terhadap perusahaan.

Now, I am still waiting for the latest update on the recall and re-delivery of my scooter…………

Ini yang ngebata-in gue pasti PDG yang gue masalahin karena gak paham UU 8/1999…… kasihan……!!!